はじめに｜食品アレルギー事故は“命に関わる”重大クレームです
「お客様から“うちの子がアレルギー反応を起こした”と連絡が来て、頭が真っ白になった」――。
現場では、こうした“まさか”の事態が突然起こります。食品アレルギーはほんの少量の混入（コンタミネーション）でも、アナフィラキシーなど命に関わる症状を引き起こす可能性があります。
正しく表示していたつもりが、製造過程での混入が原因だった…というケースも少なくありません。
この記事では、万が一食品アレルギー事故が起きてしまったときの謝罪文テンプレートに加え、 アレルギー症状が発症した場合の対応フローや再発を防ぐための体制づくりのポイントもあわせて解説しています。
落ち着いて、迅速かつ誠意をもって対応するための指針として、ぜひご活用ください。
食品アレルギー症状が発症したときの対応フロー
- お客様または関係者からの連絡を受けたら、ただちに謝罪と体調の確認を行う
- アレルギー症状が出ている場合は、救急搬送・医療機関の案内を最優先する（必要に応じて救急車の手配）
- お客様やご家族に寄り添いながら、受診状況や経過を確認する
- 当該商品の製造・流通・表示などの工程を社内で即時調査（表示ミス、コンタミ、誤混入など）
- 該当ロットの回収、販売停止措置（他のお客様にも連絡が必要な場合あり）
- 謝罪・返金・補償・再発防止策を含めた誠意あるご対応（文書・訪問含む）を行う
アレルギー事故が発生した場合の基本対応フロー
- まずはお客様の体調確認と謝罪
- 医療機関での対応・搬送・費用負担などを検討
- 社内で原因の徹底調査（表示・製造・コンタミの有無など）
- 該当商品の回収・販売停止
- 返金・弁償・再発防止策の提示
- 書面またはメールで正式なお詫び
アレルギー事故のお詫び文テンプレート（メール・手紙共通）
cssコピーする編集する拝啓
このたびは、弊社商品「〇〇〇〇」において、アレルギー物質に関する不備があり、
お客様に健康被害を及ぼしてしまいましたこと、心より深くお詫び申し上げます。
多大なるご迷惑、ご心労をおかけいたしましたこと、重く受け止めております。
本件につきましては直ちに調査を行い、原因は「〇〇〇〇（例：表示ラベルの誤記載／異なる原材料の混入）」であることが判明いたしました。
今後このような事故が二度と発生しないよう、
社内製造・表示・出荷の各工程を見直し、チェック体制を大幅に強化いたします。
つきましては、誠意をもって対応させていただきたく、以下の内容をお知らせいただけますと幸いです。
―――――――――――――――
・現在のお体のご状況（差し支えなければ）
・ご連絡先（電話番号・メールアドレス）
・ご住所（訪問をご希望される場合など）
―――――――――――――――
また、可能であればご自宅へお伺いし、直接お詫びとご説明をさせていただければと存じます。
このたびの件につきまして、改めて深くお詫び申し上げます。
敬具
株式会社〇〇〇〇
お客様相談室 担当：〇〇〇〇
TEL：〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇
メール：support@xxxxx.co.jp
【テンプレート②】フォーマル・法人対応向け（重篤な症状があった場合など）
cssコピーする編集する拝啓
このたびは、弊社商品においてアレルギー物質の誤表示があり、お客様に深刻な健康被害を与える結果となってしまいましたこと、心より深くお詫び申し上げます。
本来であれば、細心の注意を払うべきアレルゲン表示に関してこのような事態を引き起こしてしまったことは、弊社の重大な過失であると認識しております。
現在、当該商品の出荷停止および社内調査を進めており、誤表示の原因は「〇〇〇〇」によるものであったことが判明しております。今後は再発防止策として、製造・表示・検品工程の管理体制を全面的に見直し、チェック体制を強化してまいります。
ご不快なお気持ちにさせてしまったことに加え、お体にまでご負担をおかけしたことを、改めて深くお詫び申し上げます。
つきましては、今後の対応につきまして誠心誠意ご相談させていただければと存じます。ご体調のご様子や、ご都合が許す範囲でのご対応をお知らせいただけましたら幸いです。
敬具
株式会社〇〇〇〇
お客様相談室 〇〇〇〇
TEL：〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇
メール：support@xxxxx.co.jp
【テンプレート③】個人・ECサイトなどのお客様対応向け（比較的軽症の場合）
コピーする編集する〇〇様
このたびは、弊社商品にアレルゲンの誤表示があったことで、体調を崩されてしまったとのご連絡をいただき、大変申し訳ございませんでした。
本来なら安心してお召し上がりいただくべき商品で、ご不快な思いとご不安を与えてしまったこと、心よりお詫び申し上げます。
社内にて調査を進めた結果、今回の原因は〇〇〇〇であることが判明いたしました。現在は同商品の販売を一時停止し、再発防止に向けた工程の見直しと改善を実施中です。
お体の状況を最優先に考え、誠意をもってご対応させていただきたいと考えております。以下の点について、ご都合の良い範囲でお知らせいただけますでしょうか。
・現在のお体の様子
・ご連絡先（電話番号、メールアドレス）
・必要であれば、訪問または返金・代替対応のご希望など
このたびは本当に申し訳ございませんでした。
スタッフ一同、今回の件を重く受け止め、改善に努めてまいります。
株式会社〇〇〇〇
カスタマーサポート
【テンプレート④】深刻な健康被害が出た場合の最重要謝罪文
cssコピーする編集する拝啓
このたびは、弊社が提供した商品において、アレルギー表示の不備が原因でお客様に重大な健康被害を引き起こしてしまいましたこと、言葉では言い尽くせぬほどの深い反省と、心よりのお詫びを申し上げます。
まずは、お客様ご本人の体調が一日も早く回復されることを、心よりお祈り申し上げます。
本件は、弊社の管理体制の不備により、絶対にあってはならない事態を引き起こしてしまった重大な過失であると深く認識しております。
お客様およびご家族、ご関係者の皆様に多大なるご不安とご心痛を与えたこと、重ねてお詫び申し上げます。
現在、事実関係と原因の徹底的な調査を行っており、併せて関係商品の出荷停止および社内体制の全面的な見直しを進めております。責任の所在を明確にし、再発防止策を講じた上で、改めてご報告申し上げます。
つきましては、誠心誠意をもって直接お詫びに伺い、ご説明させていただきたく存じます。
ご都合の良い日時をご教示いただけますと幸いです。
今後の医療費、関連費用、精神的ご負担への対応につきましても、誠実にご相談させていただく所存でございます。
このたびの件、心より深く、深くお詫び申し上げます。
敬具
株式会社〇〇〇〇
代表取締役 〇〇〇〇
TEL：〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇
メール：info@xxxxx.co.jp
【テンプレート⑤】本人以外（家族・子ども等）が被害を受けたケース向け
cssコピーする編集する拝啓
このたびは、弊社商品においてアレルゲン表示の不備があり、大切なお子様（ご家族様）に深刻な健康被害を引き起こす結果となってしまいましたこと、心より深くお詫び申し上げます。
尊いご家族にご迷惑とご負担をおかけしたことは、弊社にとっても決して許されることではなく、関係者一同、深く反省しております。
事故の発生を受け、直ちに商品の販売停止と原因調査を行いました。調査の結果、〇〇〇〇の工程に不備があったことが明らかになり、現在は緊急対策と再発防止策を進めております。
ご家族の方の健康状態はいかがでしょうか。ご不安なお気持ちの中、お手間をおかけすることとなり恐縮ですが、医療機関での経過やご負担の内容をお知らせいただけましたら、責任をもってご対応させていただきたく存じます。
直接お詫びに伺い、経緯の説明および今後の対応についてご相談させていただけましたら幸いです。どうか、ご都合のよろしい日時をお知らせいただけますようお願い申し上げます。
あらためまして、このたびの重大なご迷惑とご心労に対し、心の底より深くお詫び申し上げます。
敬具
株式会社〇〇〇〇
お客様相談室長 〇〇〇〇
TEL：〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇
メール：support@xxxxx.co.jp
✅ このテンプレートの特徴：
- 「深く深くお詫び申し上げます」「許されることではない」という表現を用いて、誠意と責任の重大さを明確に伝えます。
- 法的責任や補償にも触れることで、逃げない姿勢を表明します。
- 担当者ではなく責任者や代表名義で出すのが適切です（企業規模によります）。
今後絶対に気をつけるべきこと【再発防止のポイント】
1. 食品アレルゲン情報の正確な表示
- 特定原材料8品目・推奨20品目の完全表示
- ECサイト・パッケージ・POPも統一
- 誤記や省略、翻訳ミスがないよう複数人でチェック
2. 原材料の仕入れ・製造工程の管理
- 製造ライン分離、洗浄、**コンタミネーション（交差接触）**の防止
- 食品アレルゲンを含む製品と含まない製品の動線管理
- 委託先・仕入れ先への監査・指導の強化
3. スタッフ教育の徹底
- 食品アレルギー研修の実施（年1回以上）
- 接客時の確認フレーズの徹底（例：「アレルギーのご確認をお願いしております」）
- アルバイト・派遣スタッフも含めた全員が対象
4. クレーム対応のマニュアル整備
- 謝罪文テンプレ・対応フローを全員で共有
- コンタミなど現場で起こり得るケース別マニュアルの整備
- 感情に流されず、誠実で冷静な対応
まとめ｜“誠意と再発防止”が信頼回復の鍵
食品アレルギー事故は、命に関わる可能性がある重大な問題です。事故が起きてしまったあとは、被害を最小限に抑える迅速で誠意ある対応と、再発を防ぐための抜本的な体制見直しとコンタミ対策の徹底が必要です。
本記事が、万が一のときに備えるため、あるいは実際の対応の際に少しでもお役に立てば幸いです。
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