はじめに
どこの業種でも同じでしょうがパン屋で働いていると様々なクレームがきます。
クレームを起こすと一番面倒なのがお客様対応と会社への報告書。
その処理には大変な労力と時間がかかります。
せめてメール返信文と会社への報告書だけでもあなたの力になりたい。と思いこの記事を書きます。
参考にして下さい。
様々な事例に対して例文を載せているので、あなたの職場で起こったクレームに似ている件があれば目次からジャンプして下さい。
事例１ 包装方法を間違い、お客様のアンパンが潰れていたというクレームの場合
※例文
○○様
日頃より、当店をご愛用頂き、誠にありがとうございます。
△△パン屋 責任者、◇◇と申します。
この度は、当店でお買い上げいただきました『あんぱん』を台無しにしてしまい、○○様には大変ご不快な思いとご迷惑をお掛けし、誠に申し訳ございません。
日頃より従業員教育に尽力してまいりましたが、○○様にご迷惑をお掛けするような事態を起こしてしまい猛省しております。
この度の事態を真摯に受け止め、再発防止に務め、お客様に安心してお買い求めいただけるよう尽力して参ります。
対策といたしまして本日より販売員一人一人のレジでの確認作業を徹底して行い、次回ご来店の時には二度とこのような事のないよう教育致します。
大変恐縮ではございますが、○○様へお詫びに伺いたく存じます。
つきましては、ご連絡先をお教え頂きたく、お願い申し上げます。
尚、商品がお手元にございましたら確認させていただきたく、お願い申し上げます。
○○様には大変ご不快な思いをされたにも関わらず、ご連絡を頂きましたことに感謝申し上げます。
何卒宜しく申し上げます。
△△パン屋
責任者
◇◇
事例２ 従業員がおしゃべりしていて不快に感じたというクレームの場合
※例文
○○様
日頃より、当店をご愛用頂き、誠にありがとうございます。
△△パン屋 責任者、◇◇と申します。
この度は、当販売員の配慮に欠ける行動により○○様には大変ご不快な思いをお掛けし、誠に申し訳ございません。
当社では私語禁止と定めておりご来店された際にお出迎えの挨拶もできず○○様にご迷惑をお掛けするような事態を起こしてしまい猛省しております。
本日より販売員全員の接遇教育、マナー指導、訓練を徹底して行う所存でございます。 お客様が心から気持ちよくお買い物できるお店にするために教育を徹底してまいります。
大変恐縮ではございますが、○○様へお詫びに伺いたく存じます。
つきましては、ご連絡先をお教え頂きたく、お願い申し上げます。
○○様には大変ご不快な思いをされたにも関わらず、ご連絡を頂きましたことに感謝申し上げます。
何卒宜しく申し上げます。
△△パン屋
責任者
◇◇
事例３ チェリーを使ったパンに種が残っていたクレームの場合
※例文
○○様
日頃より、当店をご愛用頂き、誠にありがとうございます。
△△パン屋 責任者、◇◇と申します。
この度は、当店でお買い上げいただきました『チェリーパン』に種が残っており、○○様には大変ご不快な思いとご迷惑をお掛けし、誠に申し訳ございません。
○○様におかれましてはチェリーの種をお召し上がりになられず、お身体に差し障りございませんでしたでしょうか。
日頃より安心安全なパンに尽力してまいりましたが、○○様にご迷惑をお掛けするような事態を起こしてしまい猛省しております。○○様が楽しみにされていたお時間を台無しにしてしまい申し訳ございません。
この度の事態を真摯に受け止め、再発防止に務め、お客様に安心してお買い求めいただけるよう尽力して参ります。
今後は、今回の事例を周知徹底させ二度と同じことがないよう品質と安全衛生の管理を徹底してまいります。
大変恐縮ではございますが、○○様へお詫びに伺いたく存じます。
つきましては、ご連絡先をお教え頂きたく、お願い申し上げます。
また、品質不良の原因を改善するため商品がお手元にございましたら確認させていただきたく、お願い申し上げます。
○○様には大変ご不快な思いをされたにも関わらず、ご連絡を頂きましたことに感謝申し上げます。
何卒宜しく申し上げます。
△△パン屋
責任者
◇◇
ポイント
３つの事例を例に書きましたがポイントは
１.まずは謝罪 ご迷惑をかけた事実を受け止め謝罪する。
２.反省 ご迷惑をかけた事実を受け止め反省する。
３.原因の追究 異物が何かを追求し分かりやすく説明する。
４.対策 今後同じ事を起こさない為の対策を説明する。
５.直接謝罪と現物回収 直接謝罪は誠意の表れ。現物回収は事実を確認する為。
６.感謝 申し出てくれた事に感謝する。
７.スピード 上記が出来ていても対応が遅いと不信感をつのらせます。
この７つのポイントはおさえときましょう！！
異物混入の場合と会社への報告書の書き方
異物混入の場合のクレームの返信文と会社への報告書の書き方はこちら👇の記事。
おわりに
クレームはどこの業種でもいつでも起こりうる事柄です。
日頃からクレームを起こさないと意識する事が重要ですが、いざ起こった時の対処の仕方を失敗すると、２次クレーム３次クレームへと繋がり大きなクレームへとなり兼ねません。
クレームがきた時はファーストコンタクトが重要です。
クレーム対応を上手くやれば、そのお客様はきっと次回もご来店くださるでしょうし、よりお店のファンになってくれます。
お互い気を引き締めて頑張りましょう(^^♪
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