パン　異物混入時の対応～会社への報告書の書き方～

はじめに

パン屋で働いていると異物混入や接客クレームなどを起こしてしまう事があります。

個人店であれば、お客様への謝罪と対応で終わりになる事が多いですが、チェーン店ベーカリーなどの会社員であれば、会社に報告しなければなりません。

まずはお客様への対応を迅速に終了させたのち、会社へ報告書を提出します。

何をどう書いたらいいのか分からない人の為、参考にして下さい。

事例　異物混入発生～クレーム処理までの簡単な流れ

今回のメインはクレームが起こった際の会社への報告書の書き方なので、異物混入から処理までの流れは簡単に説明させていただきます。

※事例　
昨日そちらであんぱんを買ったのですが、食べていたら、中から小さい金属のネジが混ざっていました。

こう電話で連絡がきました。

対応の順番は会社の方針により様々ですが、一般的には

１.謝罪　　　まず謝罪する。　

２.怪我などないか確認　　口を切ったり怪我がないかの確認

３.直接お伺いして謝罪したい旨を伝える　　現物回収と誠意を表す為、お伺いの旨を伝える

４.お名前、連絡先、住所を聞く　　　　お伺いの時間の確認　

5.直接謝罪へ行く　　　　　返金と粗品を持っていく　　現物を回収する　

6.回収した異物を調査しお客様へ報告と対策を伝える　　現物が何だったかを正直に伝える　

7.謝罪と感謝を伝える　　迷惑をかけた事への謝罪と報告してくれた事への感謝を伝える


簡単に流しましたが以上でクレーム処理は終了です。　　

会社への報告書の書き方

お客様への対応が無事終了した後は、会社へ報告書をだします。

※例
　　　　　　　　　　　　　　　　　　○○年○○月○○日

件名：あんぱんに金属ネジ混入の件　

[内容]
　　　○○年○○月○○日の何時頃に購入したあんぱんの中から金属のネジが混入していたとお客様から連絡を受ける

[状況]当日の担当者
　　　担当部署や名前など、当日の状況

[原因]
　　　現物を回収して調査したところ、餡子を煮る鍋のネジと類似しており、鍋を確認したところ鍋の　　　　　　　　ネジが紛失している事が確認できた。餡子を煮る際に破損しネジが外れて混入したと考えられる。

[対策]
　　　①破損した器具は廃棄する。（○○日に破損個所を確認し廃棄済み）

　　　②他にも破損した器具はないか、危険個所はないかを調査し改善する
　　　　　　　　　　　　　　　　（○○日に破損の恐れのある鍋とホイッパーをを廃棄）

　　　③破損するかもしれないという危機意識を持ち仕事にあたる（○○日に従業員と情報共有）

　　　④作業開始前に器具チェックとメンテナンスを行う（○○日に従業員に指示　注意喚起を行う）



　　この度は金属ネジの混入という、大きな事故に繋がり兼ねない事態を起こしてしまい、お客様並びに、会社に多大なるご迷惑をお掛けした事を深くお詫び申し上げます。


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上

書くポイントは５つ

１.事実の内容　　　　　事実のみ書く事。

２.状況　　　　当日のスタッフなど当日の状況を簡単に書く事。

３.原因　　　　原因ははっきりさせ、具体的に詳しく書くこと。

４.対策　　　　今後同じ事を起こさない為、具体的に書くこと。

５.謝罪　　　　反省の意味も込めて謝罪文をいれるのが無難です。

さいごに

クレームを出した時は全ての仕事が中断してしまう事もあり大変ですよね。

クレームをだして一番大事な事は同じ事を繰り返さない姿勢です。

対策など提出するから考えるのではなく、今後同じ事を起こさない為にはどうするかを考えましょう。

あくまで会社への報告書なんかに時間を割かれないよう日々気をつけて仕事していきましょう(^^♪