パン　異物混入時の対応～メール返信文の作り方編～

はじめに

パン屋において異物混入は起こしてはならない事故ですが、注意していても起こってしまう可能性がある事でもあります。

僕の職場でも数回異物混入を起こしてしまった事があります。

東京都の福祉保健局の情報だと、食品の異物混入件数は

・平成29年度　918件

・平成30年度　863件

・令和元年度　660件

これだけありますが、このデータは、あくまでも東京都福祉保健局に相談がきた件数なので、実際は全国で毎年数えきれないほどの異物混入が起こっています。

異物の内容は髪の毛、金属片、虫など様々です。

自分の所はクレームがきていないから大丈夫！と思っていても実際はお客様が言ってきていないだけ。という事も十分にあります。

異物混入を起こさないよう注意して仕事する事はもちろんですが、もし異物混入の連絡がきた時でも慌てず冷静に対応する事が重要です。

異物混入の連絡がくる経路は様々ですが、今回は、会社のお客様相談センターに異物混入のメールが来た時の対応の仕方です。

参考にして下さい。

お客様から異物混入のメールが届いた

※例文
昨日そちらであんぱんを買ったのですが、食べていた所、小さい金属のネジが混ざっていました。幸い口には入らなかったのでよかったですが、気をつけて頂きたいと思い連絡しました。

例文として、あんぱんに金属ネジ混入の事例をあげました。メール分としてはやわらかく書いてありますが、

注目するべきは、金属という危険物。

重大な異物混入の事例です。

お客様への返信文の例

※例文

○○様

日頃より、当店をご愛用頂き、誠にありがとうございます。
△△パン屋　責任者、◇◇と申します。

この度は、当店でお買い上げいただきました『あんぱん』に金属ネジが混入しており、○○様には大変ご不快な思いとご迷惑をお掛けし、誠に申し訳ございません。

混入していた物が金属のネジであり、誤ってお口に入れてしまった場合には、大きな事故に繋がり兼ねない事態でございます。
食品を扱う者として異物混入は決してあってはならないことであり、工房の安全、衛生管理が不十分であったと猛省致しております。

工房内を調査致しました所、あんぱんで使用する餡子を煮る鍋のネジが紛失している事が判明致しました。鍋で餡子を煮ている最中に破損し誤って混入してしまった可能性が考えられます。
破損した鍋は廃棄し、その他の作業道具の損耗状況の確認及び作業内容の見直しを早急に行います。
この度の事態を真摯に受け止め、再発防止に務め、お客様に安心してお買い求めいただけるよう尽力して参ります。

大変恐縮ではございますが、○○様へお詫びに伺いたく存じます。
つきましては、ご連絡先をお教え頂きたく、お願い申し上げます。

尚、混入物と商品がお手元にございましたら確認させていただきたく、お願い申し上げます。
○○様には大変ご不快な思いをされたにも関わらず、ご連絡を頂きましたことに感謝申し上げます。
何卒宜しく申し上げます。

△△パン屋

責任者
◇◇

長々と書きましたが、ポイントは

１.まずは謝罪　　ご迷惑をかけた事実を受け止め謝罪する。

２.反省　　　　　ご迷惑をかけた事実を受け止め反省する。

３.原因の追究　　異物が何かを追求し分かりやすく説明する。

４.対策　　　　　今後同じ事を起こさない為の対策を説明する。

５.直接謝罪と現物回収　　直接謝罪は誠意の表れ。現物回収は事実を確認する為。

６.感謝　　　　　申し出てくれた事に感謝する。

７.スピード　　上記が出来ていても対応が遅いと不信感をつのらせます。

この７つのポイントはおさえときましょう！！

おわりに

異物混入などクレームは食品業界にはいつでも起こりうる事柄です。

日頃から異物混入を出さないと意識する事が重要ですが、いざ起こった時の対処の仕方を失敗すると、２次クレーム３次クレームへと繋がり大きなクレームへとなり兼ねません。
クレームがきた時はファーストコンタクトが重要です。

クレーム対応を上手くやれば、そのお客様はきっと次回もご来店くださるでしょうし、よりお店のファンになってくれます。

お互い気を引き締めて頑張りましょう(^^♪

クレーム処理が無事終わったら、会社員であれば、会社に報告書を提出しないといけないですね。
こちらに合わせて書いてますので参考にして下さい。