はじめに｜クレーム対応に戸惑っているあなたへ
異物混入のクレームを受けたとき、
「どこから謝ればいいのか分からない」
「とにかく早く、でも丁寧に対応しなければ…」
と、焦りや不安でいっぱいになる方も多いのではないでしょうか。
食品を扱う現場ではどれだけ気をつけていても、100％ミスを防ぐことは難しいもの。もちろん発生しないことが理想ですが、大切なのは**「発生した後にどう対応するか」**です。
本記事では、異物混入が発生した際に使える謝罪文のテンプレートを、メール・手紙・商品同梱カードの3種類でご紹介します。
そのまま使える文例付きなので、時間がないときでもスムーズに対応できます。
お客様に誠意が伝わり、信頼を取り戻せる対応ができるよう、少しでもお力になれれば幸いです。
1. 謝罪文の基本ポイント
異物混入の謝罪文を書く際に重要なのは、次の5点です。
- 真摯な謝罪の姿勢を示す
- 発生した異物の内容を具体的に記載する
- 原因と再発防止策を簡潔に説明する
- お客様の不快な思いに寄り添う表現を使う
- 返金・交換・訪問対応など、今後の対応を明確にする
2. 【メール用】謝罪文テンプレート3選
テンプレート①（基本形）
件名：商品に関するお詫びとご報告
〇〇様
平素より弊社商品をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。
このたびは、弊社商品「〇〇〇〇」に異物（〇〇のようなもの）が混入していたとのご指摘をいただき、誠に申し訳ございませんでした。
お客様に多大なご不快の念をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。
現在、該当商品の回収と原因調査を進めております。調査の結果、〇〇が混入した可能性が高く、再発防止のため〇〇の強化を実施いたしました。
なお、該当商品につきましては返金または交換にて対応させていただきます。お手数ではございますが、〇〇までご連絡をいただけますと幸いです。
改めまして、このたびの件につきまして深くお詫び申し上げます。
今後はより一層、品質管理の徹底に努めてまいりますので、引き続きご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
敬具
株式会社〇〇〇〇
お客様相談室
TEL：〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇
メール：support@xxxxx.co.jpテンプレート②（丁寧・法人対応向け）
件名：商品に関するお詫びとお知らせ
〇〇様
このたびは、弊社商品「〇〇〇〇」において異物が混入していたとのご連絡を頂戴し、誠に申し訳ございませんでした。
お客様におかれましては、多大なるご迷惑とご不快の念をおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。
本件につきましては、社内にて厳正な調査を行い、原因の特定および再発防止に向けた対策を進めております。
つきましては、当該商品に関しまして【返金対応】【交換対応】をさせていただきたく存じます。お手数ではございますが、下記までご連絡を賜りますようお願い申し上げます。
重ねて、このたびの件につきまして心より深くお詫び申し上げます。
敬具
株式会社〇〇〇〇
品質管理部・お客様相談室
担当：〇〇テンプレート③（カジュアル・EC対応向け）
件名：このたびのお詫びとご対応について
〇〇様
このたびは、弊社商品に異物が混入していたとのご報告をいただき、誠に申し訳ございません。
商品を楽しみにしてくださっていたところ、ご不快な思いをさせてしまいましたこと、心よりお詫び申し上げます。
本件につきましては、すぐに社内で状況を確認し、製造および検品体制の見直しを実施いたしました。
返金または交換にてご対応させていただきますので、ご希望の内容をお知らせください。
・返金をご希望の場合：〇〇
・交換をご希望の場合：お届け先の確認のため、ご住所をご返信ください
このたびは本当に申し訳ございませんでした。
株式会社〇〇〇〇
カスタマーサポート3. 【手紙用】謝罪文テンプレート3選
テンプレート①（基本形）
拝啓 平素より格別のご愛顧を賜り、誠にありがとうございます。
さて、このたびは弊社商品「〇〇〇〇」に異物が混入していたとのご指摘をいただき、誠に申し訳ございません。
お客様に多大なご迷惑とご不快な思いをおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。
早急に原因を調査したところ、〇〇が混入した可能性があることが判明いたしました。今後同様の事象が起こらぬよう、〇〇の改善を図っております。
末筆ながら、改めて深くお詫び申し上げるとともに、今後とも変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。
敬具
令和〇年〇月〇日
株式会社〇〇〇〇
お客様相談室テンプレート②（丁寧・重要顧客対応）
拝啓 陽春の候、ますますご清栄のこととお慶び申し上げます。
このたびは弊社商品「〇〇〇〇」におきまして、異物が混入していたとのご連絡をいただき、誠に申し訳ございませんでした。
原因については現在調査を進めており、再発防止に向けた対策も講じております。つきましては、代替品を同封させていただきました。
今後とも変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。
敬具
株式会社〇〇〇〇テンプレート③（カジュアル・個人向け）
〇〇様
このたびは、弊社商品に異物が混入していたとのことで、誠に申し訳ございませんでした。
ご迷惑をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。
本件につきましては、社内で状況を確認し、製造工程の見直しを行いました。今後はこのようなことがないよう、再発防止に努めてまいります。
代替品を同封させていただいておりますので、何卒ご容赦いただけますと幸いです。
株式会社〇〇〇〇4. 【商品同梱用】短文お詫び文テンプレート3選
テンプレート①（基本）
このたびは、弊社商品に異物が混入していた件につきまして、
ご迷惑とご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
今後は再発防止に努めてまいります。
何卒ご容赦くださいますようお願い申し上げます。
株式会社〇〇〇〇テンプレート②（ややフォーマル）
このたびは、弊社商品に不備がありましたこと、深くお詫び申し上げます。
今後は再発防止と品質管理の徹底に努めてまいります。
何卒ご容赦賜りますようお願い申し上げます。
株式会社〇〇〇〇テンプレート③（親しみやすい）
このたびは商品にご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
お手元に届いた商品に不備がありましたこと、深くお詫びいたします。
今後はこのようなことがないよう、スタッフ一同努めてまいります。
株式会社〇〇〇〇5. 連絡先・住所の確認＆訪問の申し出の文例
つきましては、今回の件について改めて詳細をお伺いし、誠意をもって対応させていただきたく存じます。
お手数ではございますが、以下の情報をご確認の上、ご返信いただけますと幸いです。
―――――――――――――――
・ご住所：
・お電話番号：
・ご希望のご連絡方法（電話／メール）
―――――――――――――――
お客様がよろしければ直接お伺いのうえお詫びとご説明をさせていただきたいと思います。
ご都合のよろしい日時がございましたら、お知らせいただけますでしょうか。
お手数をおかけして申し訳ございませんが、何卒よろしくお願い申し上げます。6. まとめ
異物混入のクレーム対応では、誠意ある謝罪と迅速な対応が信頼回復のカギです。テンプレートをそのまま使うのではなく、状況に応じて言葉を選び、お客様一人ひとりに寄り添うことが大切です。
この記事が、現場での対応に少しでもお役に立てば幸いです。
コメント